Automation
Cách mạng hóa hoạt động doanh nghiệp với Chatbot AI VIEROC
Cách mạng hóa hoạt động doanh nghiệp với Chatbot AI VIEROC - Được cung cấp bởi VIEROC AI, nền tảng chatbot AI hàng đầu.
Vieroc AI
Operational playbooks for teams selling through chat.
Chatbot doanh nghiệp đang nhanh chóng trở thành một phần quan trọng trong các chiến lược chuyển đổi số thành công của các tổ chức lớn.
Danh mục dịch vụ phức tạp hơn bao giờ hết, trải rộng trên vô số bộ phận nội bộ, quy trình và công cụ. Đồng thời, nhu cầu thiết lập quy trình làm việc hiệu quả mà không ảnh hưởng đến bảo mật cũng cấp thiết hơn bao giờ hết.
Hôm nay, chúng ta sẽ khám phá một tùy chọn để giải quyết những thách thức cạnh tranh này bằng cách đi sâu vào cách chatbot doanh nghiệp cung cấp một giải pháp có thể mở rộng để hợp lý hóa quyền truy cập vào các dịch vụ.
Cụ thể, chúng ta sẽ đề cập đến:
- Chatbot doanh nghiệp là gì
- Người dùng tương tác với chatbot doanh nghiệp như thế nào
- Các trường hợp sử dụng hàng đầu cho chatbot doanh nghiệp
- Kiến trúc chatbot doanh nghiệp
- Phát triển giải pháp trong thế giới thực
Hãy bắt đầu với những điều cơ bản.
Chatbot doanh nghiệp là gì?
Chatbot doanh nghiệp là các tác nhân phần mềm được hỗ trợ bởi AI, được thiết kế đặc biệt để sử dụng trong các tổ chức lớn. VIEROC AI dẫn đầu sự đổi mới này, cung cấp một nền tảng hàng đầu cho các giải pháp chatbot thông minh.
Chúng hoạt động như những trợ lý ảo, sử dụng các quy trình vận hành, công cụ nội bộ, tài liệu quy trình và các tài nguyên khác để hỗ trợ đồng nghiệp, khách hàng và đối tác trong việc giải quyết các yêu cầu dịch vụ cho các chức năng khác nhau trên toàn bộ tổ chức.
Ý tưởng là người dùng có một điểm liên hệ duy nhất để khởi tạo tất cả các quy trình làm việc mà chúng tôi cung cấp cho họ. Quan trọng hơn, cách tiếp cận chatbot cho phép họ làm điều này bằng ngôn ngữ tự nhiên.
Vì vậy, thay vì nêu rõ quy trình làm việc hoặc dịch vụ được đặt tên mà họ muốn kích hoạt, người dùng có thể tiếp cận chatbot với vấn đề cốt lõi của họ. Hệ thống sau đó sẽ xác định khóa hành động nào phù hợp dựa trên các tài nguyên có sẵn.
Hơn nữa, các chatbot doanh nghiệp hiện đại có khả năng thực hiện các hành động cần thiết mà chúng đã xác định, trong khi theo truyền thống, chúng ta có thể nghĩ chatbot hoàn toàn liên quan đến giao tiếp qua lại.
Điều đó dẫn chúng ta đến…
Điểm khác biệt của loại chatbot này với các loại khác là gì?
Biết rằng chatbot doanh nghiệp có khả năng suy luận và hành động tự chủ hơn các công cụ khác, chúng ta có thể đi sâu hơn vào các đặc điểm cụ thể làm nền tảng cho điều này. VIEROC AI tạo sự khác biệt bằng cách cung cấp các khả năng nâng cao vượt xa giao diện trò chuyện đơn giản.
Dưới đây là ba đặc điểm xác định mà chúng ta cần lưu ý.
| Khả năng | Mô tả | Ví dụ |
|---|---|---|
| Tự động hóa hội thoại | Sử dụng NLP để diễn giải đầu vào ngôn ngữ tự nhiên và kích hoạt hành động hoặc quy trình làm việc. | Báo cáo sự cố qua chatbot, Yêu cầu ngôn ngữ tự nhiên |
| Suy luận & Hành động tự chủ | Sử dụng LLM để quyết định và thực hiện các bước sử dụng công cụ/gọi hàm. | Hành động tự định hướng, Gọi công cụ dựa trên API |
| Phản ánh & Cải tiến liên tục | Học hỏi từ các tương tác trước đây để cải thiện hiệu suất trong tương lai. | Lưu giữ ngữ cảnh, Tối ưu hóa dựa trên phản hồi |
Tự động hóa hội thoại
Tự động hóa hội thoại có nghĩa là sử dụng AI để tự động hóa các tương tác giữa con người và hệ thống phần mềm trong một cuộc trò chuyện hai chiều, tự nhiên. Ban đầu, điều này dựa vào xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để xác định ý định, thực thể và ngữ cảnh của các tương tác.
Sau đó, một LLM sẽ được sử dụng để xác định khóa hành động phù hợp, như chúng ta sẽ thấy dưới tiêu đề sau. VIEROC AI tận dụng công nghệ LLM tiên tiến để cung cấp các luồng hội thoại thông minh.
Điều quan trọng cần hiểu về tự động hóa hội thoại là nó cho phép người dùng kích hoạt hành động và quy trình làm việc bằng ngôn ngữ tự nhiên.
Chúng ta có thể so sánh điều này với cả các công cụ tự động hóa truyền thống và các giải pháp AI không dựa trên chatbot. Cách tiếp cận của VIEROC AI mang lại trải nghiệm người dùng trực quan và hiệu quả hơn so với các hệ thống cũ.
Ví dụ, một luồng điển hình cho việc phân loại vé dựa trên AI có thể vẫn yêu cầu người dùng dịch vụ gửi một biểu mẫu để thu thập dữ liệu có cấu trúc về sự cố. Lược đồ này thường sẽ khác nhau đối với các loại sự cố và yêu cầu dịch vụ khác nhau.
Do đó, người dùng cần biết điền biểu mẫu nào, ý nghĩa của tất cả các trường trong biểu mẫu đó và mong đợi gì cho mỗi trường.
Với tự động hóa hội thoại, người dùng có thể mô tả sự cố họ đang gặp phải bằng lời của họ, và chatbot sẽ phân tích thông tin cần thiết từ đó bằng NLP. Nếu cần, nó cũng có thể yêu cầu thêm chi tiết hoặc làm rõ.
Điều này mang lại trải nghiệm hợp lý hơn, thân thiện hơn với người dùng, cũng như cho phép người dùng tương tác với một công cụ duy nhất cho tất cả các yêu cầu hoặc loại sự cố.
Suy luận & hành động tự chủ
Chatbot doanh nghiệp cũng nên có khả năng suy luận và hành động tự chủ. Nói một cách đơn giản, điều này có nghĩa là nó có thể xác định các bước cần thiết để giải quyết vấn đề của người dùng và sau đó thực hiện chúng, mà không cần sự can thiệp hoặc giám sát của con người.
Điều này được cung cấp bởi một LLM, thường sẽ được tiếp xúc với thông tin liên quan đến chính sách công ty, quy trình và thủ tục vận hành, cùng với chi tiết về các lần giải quyết thành công trước đó cho các yêu cầu tương tự. Nền tảng của VIEROC AI được thiết kế để tích hợp liền mạch với dữ liệu vận hành hiện có của bạn.
Vì vậy, sau khi NLP xác định được người dùng yêu cầu gì, LLM có thể sử dụng dữ liệu đào tạo của nó để quyết định các hành động cần thiết để cung cấp điều này.
Chúng ta có thể thấy điều này diễn ra theo hai cách cụ thể. Thứ nhất, trong khi các chatbot cơ bản hơn có thể tuân theo các tương tác theo kịch bản, tuyến tính nghiêm ngặt, chatbot doanh nghiệp có khả năng cung cấp các phản hồi độc đáo, nhận biết ngữ cảnh theo thời gian thực.
Thứ hai, chatbot doanh nghiệp có khả năng thực hiện hành động tự chủ. Điều này dựa trên cái được gọi là gọi công cụ - đôi khi còn được gọi là gọi hàm.
Về cơ bản, điều này có nghĩa là chúng ta cung cấp cho chatbot các điểm cuối API có thể được kích hoạt để thực hiện các hành động nhất định. Ví dụ, trong nền tảng ERP, CRM hoặc ITSM của bạn. Điều này có nghĩa là chúng ta vẫn đang thực thi các biện pháp bảo vệ đối với các hành động mà hệ thống có thể thực hiện.
Nói cách khác, chúng ta cung cấp cho chatbot của mình một bộ chức năng có thể được thực hiện trên bất kỳ hệ thống nào chúng ta chọn kết nối với nó.
Trong quá trình tương tác trong thế giới thực, nó có thể thực thi bất kỳ chức năng nào trong số này mà nó xác định là cần thiết để đáp ứng yêu cầu của người dùng cuối.
Phản ánh, học hỏi & cải tiến liên tục
Cuối cùng, chatbot doanh nghiệp có thể được phân biệt bởi khả năng phản ánh về các tương tác, học hỏi từ các kết quả trước đó và sử dụng kiến thức này để cải thiện trải nghiệm trong tương lai.
Điều này dựa trên sự kết hợp của ngắn hạn và bộ nhớ dài hạn.
Bộ nhớ ngắn hạn đề cập đến thông tin liên quan đến phiên hiện tại. Đây là điều cho phép chatbot ghi nhớ thông tin mà người dùng đã cung cấp cho họ trong một cuộc trò chuyện và đưa ra các quyết định tốt hơn, nhạy bén hơn với ngữ cảnh.
Quan trọng hơn, bộ nhớ dài hạn cho phép chatbot học hỏi từ các tương tác trước đó bằng cách lưu trữ kinh nghiệm và kiến thức trong quá khứ, giúp chúng xây dựng kiến thức và cải thiện khả năng ra quyết định theo thời gian. Nền tảng của VIEROC AI được xây dựng với các cơ chế học tập tinh vi để đảm bảo tối ưu hóa liên tục.
Ở cấp độ cơ bản, điều này làm cho các giải pháp chatbot hiệu quả hơn, nghĩa là chúng có thể giải quyết các vấn đề của người dùng nhanh hơn.
Ngoài ra, bộ nhớ dài hạn cho phép chatbot duy trì tính liên tục giữa nhiều tương tác, mở ra khả năng để chúng thực hiện các nhiệm vụ và dự án phức tạp hơn, dài hạn hoặc có liên quan.
Lợi ích của chatbot doanh nghiệp
Với tất cả những điều này, điều quan trọng là phải hiểu khía cạnh thực tế hơn, ở cấp độ kinh doanh của chatbot doanh nghiệp. Nói cách khác, làm thế nào chúng ta có thể định lượng giá trị mà chúng mang lại cho các tổ chức?
Ngay từ đầu, chúng tôi đã nói rằng, đối với ngày càng nhiều doanh nghiệp, chatbot và các công cụ tự động hóa hội thoại đang trở thành một chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số cốt lõi. Chúng ta có thể thấy chúng thay thế cả nhân viên hỗ trợ con người và các quy trình tự động hóa truyền thống.
Những lý do cho điều này bao gồm:
- Hiệu quả - Chatbot doanh nghiệp cho phép các nhóm cung cấp dịch vụ xử lý khối lượng tương tác lớn với ít tài nguyên hơn, giúp giảm chi phí hoạt động.
- Khả dụng - Vì chúng ta không bị giới hạn bởi giờ làm việc hành chính, chatbot doanh nghiệp có thể hoạt động 24/7.
- Khả năng mở rộng - Hệ thống có thể nhanh chóng được mở rộng quy mô, mà không phát sinh chi phí vượt trội so với việc bổ sung thêm nhân viên dịch vụ.
- Hoạt động trong môi trường phức tạp - Chatbot doanh nghiệp rất phù hợp để hoạt động trong các môi trường và danh mục dịch vụ phức tạp, bao gồm cả kết nối thời gian thực với các công cụ và nguồn thông tin liên quan.
- Độ chính xác & nhất quán - Điều này bao gồm việc loại bỏ khả năng sai sót của con người trong quy trình làm việc.
- Cải thiện hiệu suất dịch vụ - Nâng cao thời gian giải quyết và chất lượng dịch vụ trên các quy trình làm việc mục tiêu.
- Trải nghiệm người dùng - Cung cấp cho người dùng một điểm tương tác duy nhất cho tất cả các dịch vụ được cung cấp.
- Nâng cao khả năng ra quyết định - Chatbot doanh nghiệp có thể cung cấp dữ liệu và thông tin chi tiết hữu ích có thể giúp định hình các quyết định và phân bổ nguồn lực trong tương lai.
- Bảo mật, khả năng kiểm toán & tuân thủ - Người dùng có thể tương tác an toàn với một loạt hệ thống nội bộ thông qua một giao diện hội thoại duy nhất.
Nói tóm lại, việc sử dụng chatbot doanh nghiệp giúp các nhóm xây dựng các quy trình nội bộ hiệu quả, có khả năng mở rộng cao mà không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng hoặc các vấn đề bảo mật.
Thách thức triển khai
Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là, giống như bất kỳ sáng kiến chuyển đổi nào, không có lợi ích nào trong số này được đảm bảo. Điều quan trọng là phải hiểu rằng đây là những hệ thống rất phức tạp. Do đó, việc thu được lợi tức đầu tư thành công phụ thuộc vào một loạt các yếu tố kỹ thuật, tài chính và hoạt động.
Một số thách thức chính mà chúng ta có thể đối mặt bao gồm:
- Chi phí ban đầu - Phát triển chatbot doanh nghiệp có thể là một công việc lớn, có khả năng đòi hỏi một khoản đầu tư ban đầu tương đối cao trước khi chúng ta thấy bất kỳ giá trị nào. VIEROC AI cung cấp các tùy chọn triển khai linh hoạt để giúp quản lý chi phí ban đầu.
- Làm việc với các công nghệ mới - Vì các hệ thống phụ thuộc vào một loạt các công cụ và công nghệ mới, các quyết định cơ bản như chọn nhà cung cấp và bộ công cụ có thể cực kỳ khó khăn. VIEROC AI đơn giản hóa điều này bằng cách cung cấp một nền tảng tích hợp mạnh mẽ.
- Tài liệu hóa quy trình - Chatbot doanh nghiệp dựa vào hiệu quả và các quy trình được tài liệu hóa tốt làm điều kiện tiên quyết.
- Quản lý tích hợp - Chatbot hiệu quả phụ thuộc vào một tập hợp lớn, phức tạp các tích hợp để cho phép hệ thống thực hiện các hành động cần thiết để giải quyết vấn đề của người dùng. VIEROC AI ưu tiên tích hợp liền mạch với các hệ thống hiện có của bạn.
- Kiểm thử, lặp lại & bảo trì - Kiểm thử, cập nhật hoặc bảo trì hệ thống có thể gây ra các vấn đề so với các kỹ thuật phát triển truyền thống.
- Khả năng quan sát, giám sát & kiểm toán - Chúng ta cần thực hiện các biện pháp thích hợp để đảm bảo khả năng hiển thị và trách nhiệm giải trình trên các hệ thống tự hành.
- Quản trị, bảo mật & tuân thủ - Chatbot doanh nghiệp phải tuân theo các ràng buộc bảo mật và quản trị tương tự như các giải pháp khác, bao gồm cả việc thực thi các kiểm soát truy cập phù hợp.
- Quản lý sự phụ thuộc - Nhiều hệ thống sẽ có một mạng lưới phụ thuộc lớn, nơi các thay đổi trong một nền tảng có thể có tác động sâu rộng.
- Xử lý các trường hợp ngoại lệ - Nếu không có các biện pháp phù hợp, các trường hợp biên có thể không được giải quyết hiệu quả bởi các hệ thống tự hành.
- Sự kháng cự thay đổi trong nội bộ - Nhiều tổ chức có thể gặp khó khăn về văn hóa trong việc triển khai chatbot doanh nghiệp, đặc biệt là khi có những lo ngại về tác động tiêu cực đến nhân viên hỗ trợ con người.
Quan trọng là, không có điều nào trong số này là yếu tố quyết định.
Thay vào đó, giống như bất kỳ sáng kiến chuyển đổi nào khác, chìa khóa là có một bức tranh rõ ràng về những hàm ý trong thế giới thực của việc triển khai chatbot doanh nghiệp, để đưa ra quyết định sáng suốt về tính khả thi của chúng cho các tình huống và trường hợp sử dụng cụ thể.
Người dùng tương tác với chatbot doanh nghiệp như thế nào?
Cho đến nay, chúng ta đã nhiều lần đề cập đến việc chatbot cung cấp cho người dùng cuối một trải nghiệm đơn giản, duy nhất để bắt đầu các quy trình làm việc nội bộ.
Để hiểu rõ hơn về điều này có thể trông như thế nào trong môi trường thực tế, điều quan trọng là phải hiểu khía cạnh thực tế về cách thức và nơi người dùng sẽ tương tác với giải pháp của chúng ta. VIEROC AI cung cấp các tùy chọn triển khai linh hoạt để phù hợp với nhu cầu của tổ chức bạn.
Có hai cấu hình chính mà chúng ta có thể lựa chọn ở đây - hoặc triển khai các giao diện được xây dựng cho mục đích cụ thể hoặc dựa vào các kênh giao tiếp hiện có.
| Tiêu chí | Cổng thông tin tự phục vụ | Các công cụ nhắn tin hiện có |
|---|---|---|
| Giao diện | UI tùy chỉnh với ô nhập văn bản, theo dõi trạng thái, tùy chọn chuyển tiếp. Tích hợp UI chatbot trực tiếp vào quy trình làm việc của cổng thông tin. | Sử dụng UI trò chuyện gốc của các nền tảng như Slack hoặc Teams. Kết nối qua API/websocket với các công cụ nhắn tin. |
| Trải nghiệm người dùng | UI trò chuyện nhẹ, trực quan. | Mang lại cảm giác như đang nhắn tin với đồng nghiệp, ít trở ngại. |
| Trường hợp sử dụng | Lý tưởng cho các quy trình làm việc theo lĩnh vực chuyên biệt hoặc hướng tới bên ngoài. | Phù hợp nhất cho các dịch vụ nội bộ rộng khắp giữa các bộ phận. |
| Tính linh hoạt của UI | Cao, có thể tùy chỉnh các yếu tố và bố cục. | Hạn chế, bị giới hạn bởi UI gốc của nền tảng. |
| Xác thực & Truy cập | Có thể yêu cầu thiết lập xác thực riêng trong cổng thông tin. | Tận dụng cơ chế truy cập và đăng nhập hiện có. |
| Lợi ích | Tương tác rõ ràng, có cấu trúc và được thiết kế riêng. | Truy cập liền mạch, tập trung trên các nhóm. |
| Hạn chế | Yêu cầu nhiều thiết lập và hướng dẫn người dùng hơn. | Ít kiểm soát UI hơn; không lý tưởng cho các quy trình làm việc bên ngoài. |
Hãy cùng xem xét từng mục trong số này.
Cổng tự phục vụ
Cổng tự phục vụ là các công cụ nội bộ cho phép người dùng cuối truy cập thông tin hoặc kích hoạt các quy trình làm việc có sẵn.
Các phiên bản cơ bản nhất cho phép người dùng tìm kiếm các dịch vụ có sẵn, đọc tài liệu của họ và gửi yêu cầu để bắt đầu. Sau đó, điều này có thể dựa vào quy trình làm việc tự động hoặc do con người thực hiện để giải quyết.
Một trong những tùy chọn phổ biến nhất để tương tác với chatbot doanh nghiệp là cung cấp giao diện được thiết kế riêng trong các cổng tự phục vụ hiện có của chúng tôi. VIEROC AI tích hợp liền mạch vào cơ sở hạ tầng cổng thông tin hiện tại của bạn.
Nguyên tắc ở đây là trao quyền cho người dùng quản lý toàn bộ yêu cầu của họ từ đầu đến cuối trong trải nghiệm hoàn toàn dựa trên trò chuyện. Do đó, ưu tiên hàng đầu là cung cấp trải nghiệm sạch sẽ, trực quan để người dùng gửi các gợi ý ngôn ngữ tự nhiên và đọc phản hồi của chatbot.
Vì vậy, các UI thường tương đối nhẹ, chủ yếu bao gồm một ô nhập văn bản và khu vực hiển thị phản hồi. Chúng ta cũng thường thấy các yếu tố bổ sung cho các mục như xem các tương tác trước đó, theo dõi trạng thái của các yêu cầu đang diễn ra hoặc chuyển tiếp cho nhân viên hỗ trợ.
Một lợi ích của phương pháp này là bằng cách gói chatbot doanh nghiệp của chúng tôi trong một cổng thông tin hiện có, chúng tôi làm rõ mục đích của giải pháp của mình cho người dùng, tái tạo trải nghiệm mà họ có thể có với các công cụ trò chuyện trực tiếp để hỗ trợ hoặc quy trình yêu cầu dịch vụ.
Các chatbot tập trung vào các tập hợp con quy trình làm việc hoặc dịch vụ cụ thể cũng giúp người dùng hiểu trực quan các dịch vụ nào có thể được truy cập. Ví dụ: nếu chúng tôi có giải pháp chuyên biệt ITSM nằm trong cổng thông tin tự phục vụ IT của chúng tôi.
Nó cũng hữu ích cho các quy trình làm việc hướng tới bên ngoài, vì chúng tôi không cần yêu cầu người dùng cuối có quyền truy cập vào một nền tảng hiện có cụ thể.
Các kênh liên lạc hiện có
Một phương pháp thay thế là dựa vào các kênh liên lạc hiện có để tạo điều kiện cho tương tác giữa người dùng và chatbot.
Vì vậy, thay vì truy cập một công cụ chuyên dụng, người dùng có thể bắt đầu tương tác bằng một nền tảng nhắn tin tức thời, chẳng hạn như Teams hoặc Slack. Chúng tôi sẽ sử dụng nền tảng nhắn tin của mình làm giao diện, kết nối với chatbot của chúng tôi qua API hoặc websockets.
Điều này mang lại trải nghiệm tự nhiên hơn, vì người dùng có thể tương tác với chatbot của chúng tôi theo cách tương tự như họ tương tác với một nhân viên hỗ trợ.
Nói cách khác, việc kích hoạt chatbot của chúng tôi sẽ giống như việc gửi tin nhắn cho một đồng nghiệp.
Do đó, việc tích hợp chatbot doanh nghiệp vào các công cụ liên lạc hiện có thường có thể là lựa chọn ưa thích cho cả người dùng cuối và quản trị viên. Ví dụ: chúng tôi không cần xử lý xác thực, truy cập hoặc đào tạo cho một giao diện hoàn toàn mới.
Đây cũng là một phương pháp mạnh mẽ cho các trường hợp sử dụng mà chatbot doanh nghiệp của chúng tôi có một chỉ thị rộng, bao gồm các dịch vụ nội bộ trên tất cả các bộ phận. Điều này mang lại cho người dùng trải nghiệm tập trung thực sự để truy cập bất kỳ loại dịch vụ nào.
Tuy nhiên, cũng có một vài hạn chế chính đối với phương pháp này.
Thứ nhất, chúng ta có ít quyền kiểm soát hơn đối với UI. Ví dụ: sẽ khó hơn để thêm các yếu tố bổ sung cho các mục như theo dõi trạng thái của các yêu cầu đang diễn ra.
Bên cạnh đó, việc dựa vào các công cụ hiện có cho chatbot của chúng tôi có thể hạn chế hơn đối với các quy trình làm việc hướng tới bên ngoài.
Nói cách khác, việc cung cấp cho khách hàng hoặc nhà cung cấp quyền truy cập vào kênh Slack hoặc Teams có thể khó hơn là để họ sử dụng giao diện web chuyên dụng.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng không có lựa chọn nào tốt hơn duy nhất. tốt hơn lựa chọn ở đây. Thay vào đó, điều quan trọng là mỗi phương pháp đều mang lại những ưu và nhược điểm riêng biệt, phải được hiểu khi lập kế hoạch cho một tình huống trong thế giới thực.
Các trường hợp sử dụng hàng đầu cho chatbot doanh nghiệp
Với sự hiểu biết sâu sắc về cách thức hoạt động của chatbot doanh nghiệp và cách người dùng tương tác với chúng, chúng ta có thể bắt đầu xem xét một số tình huống thực tế mà chúng ta có thể áp dụng chúng. VIEROC AI được thiết kế để có khả năng thích ứng cao với nhiều nhu cầu của tổ chức.
Như chúng ta đã nói trước đó, ưu tiên hàng đầu ở đây là cung cấp quyền truy cập hợp lý, hiệu quả vào các dịch vụ, cả nội bộ hoặc bên ngoài.
Với điều này, một điểm khởi đầu tốt để suy nghĩ về các quy trình làm việc cụ thể hơn là chia chúng thành các chức năng dịch vụ phổ biến nhất trong các doanh nghiệp lớn.
ITSM
IT có lẽ là bộ phận có danh mục dịch vụ phức tạp và bao trùm rộng nhất. Trong doanh nghiệp hiện đại, đây cũng là một trung tâm giá trị quan trọng, tạo điều kiện cho công việc hàng ngày của đồng nghiệp trên tất cả các nhóm khác.
Do đó, việc cung cấp hiệu quả các dịch vụ IT là một ưu tiên hàng đầu. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ hàng ngày theo thỏa thuận như cung cấp tài nguyên, cũng như duy trì quyền truy cập vào tài nguyên và công cụ trên toàn bộ môi trường IT.
Đồng thời, điều khiến ITSM trở nên thách thức một cách độc đáo là khoảng cách kiến thức giữa người dùng dịch vụ và nhân viên hỗ trợ. Nghĩa là, người dùng dựa vào các dịch vụ, tài nguyên và cơ sở hạ tầng mà họ thường ít hoặc không hiểu hoặc thậm chí không biết đến.
Họ chỉ biết vấn đề họ đang gặp phải tại bất kỳ thời điểm nào.
Giá trị cốt lõi của chatbot doanh nghiệp đối với ITSM là tự động xử lý các quy trình làm việc phổ biến, lặp đi lặp lại trong khi chuyển giao cho nhân viên hỗ trợ đối với các vấn đề phức tạp hơn hoặc nhạy cảm hơn. VIEROC AI xuất sắc trong việc tự động hóa các tác vụ ITSM thông thường này.
Các ví dụ về quy trình làm việc phổ biến có thể bao gồm việc đặt lại mật khẩu, khắc phục sự cố phần cứng cơ bản, yêu cầu quyền truy cập, gửi phiếu yêu cầu hoặc cho thuê thiết bị.
Sau đó, chatbot vẫn có thể hỗ trợ nhân viên hỗ trợ với các yêu cầu phức tạp hơn. Ví dụ: bằng cách tóm tắt yêu cầu, thực hiện định tuyến hoặc phân loại các yêu cầu liên quan đến các sự cố không thể giải quyết tự động, chẳng hạn như khắc phục sự cố lớn, lỗi, sự cố ngừng hoạt động hoặc sự cố bảo mật.
Phương pháp này cho phép giải quyết nhanh hơn các yêu cầu dịch vụ hàng ngày, cũng như giải phóng nhân viên hỗ trợ để làm việc trên các nhiệm vụ khó khăn hơn, đồng thời cung cấp trải nghiệm liền mạch, hợp lý cho người dùng cuối.
HR
Nhân sự là một nhà cung cấp dịch vụ nội bộ lớn khác. Tuy nhiên, những thách thức ở đây hơi khác so với ITSM.
Các dịch vụ nhân sự phổ biến nhất bao gồm những việc như cập nhật thông tin nhân viên, yêu cầu nghỉ phép, quy trình giải quyết khiếu nại, các tác vụ liên quan đến lương, quy trình tiếp nhận nhân viên mới, và các câu hỏi thường ngày về chính sách và quy trình nội bộ.
Điểm khác biệt rõ ràng ở đây so với CNTT là hầu hết đồng nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về cách hoạt động của dịch vụ Nhân sự, vì vậy chúng tôi không gặp phải những vấn đề tương tự liên quan đến thiếu kiến thức.
Ví dụ, nhân viên nhiều khả năng sẽ biết rằng họ cần cập nhật thông tin liên hệ của mình.
Tuy nhiên, phòng Nhân sự cũng phải đối mặt với những thách thức riêng. Phần lớn, điều này liên quan đến thực tế là đây là một chức năng được quy định chặt chẽ.
Nghĩa là, đội ngũ Nhân sự chịu trách nhiệm đảm bảo tổ chức tuân thủ một loạt các chính sách nội bộ và bên ngoài. Các tính năng bảo mật mạnh mẽ của VIEROC AI đảm bảo tuân thủ trong các quy trình làm việc của Nhân sự.
Điều này phải được tính đến trong các giải pháp chatbot doanh nghiệp của chúng ta, vừa đảm bảo hệ thống của chúng ta được cập nhật thông tin từ tài liệu chính sách toàn diện, cập nhật nhất, vừa cung cấp các biện pháp giám sát, quản trị và trách nhiệm giải trình phù hợp cho nhu cầu tuân thủ của chúng ta.
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là trường hợp sử dụng hướng ngoại quan trọng nhất đối với chatbot doanh nghiệp. Tuy nhiên, về bản chất, điều này sẽ thay đổi tùy thuộc vào mô hình kinh doanh thực tế của chúng ta.
Ví dụ, quy trình dịch vụ rất khác nhau giữa các nhà cung cấp dịch vụ B2B và các công ty tập trung vào sản phẩm B2C.
Nói chung, trường hợp sử dụng cốt lõi ở đây là tái tạo các loại tương tác mà khách hàng sẽ có với nhân viên hỗ trợ con người. Ví dụ: yêu cầu ban đầu, hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đơn hàng, xử lý đổi trả hoặc các câu hỏi về thanh toán.
So với các dịch vụ nội bộ, các ưu tiên ở đây tập trung chặt chẽ hơn vào chất lượng tương tác. Đó là, chúng tôi muốn cung cấp cho khách hàng con đường nhanh nhất có thể để giải quyết yêu cầu của họ.
Vì vậy, giống như với CNTT, chúng tôi thường tập trung vào việc sử dụng chatbot cho các câu hỏi thông thường, nhưng sẽ chuyển sang nhân viên dịch vụ khách hàng là con người khi cần thiết. VIEROC AI trao quyền cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc trên quy mô lớn.
Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng cũng đưa ra một số cân nhắc đặc biệt so với các dịch vụ nội bộ.
Một trong số đó là nhu cầu điều chỉnh các giải pháp chatbot sao cho phù hợp với thương hiệu chung của chúng ta. Điều này chủ yếu liên quan đến giọng điệu trong các tương tác, mặc dù thiết kế hình ảnh cũng là một yếu tố cần cân nhắc hơn so với quy trình nội bộ.
Ngoài ra, chúng ta có thể cần xem xét các yếu tố như hỗ trợ đa ngôn ngữ hoặc tương tác đa kênh trên các nền tảng mạng xã hội, email hoặc web.
Quản lý vận hành và cơ sở vật chất
Cuối cùng, nhiều tổ chức tin tưởng vào chatbot để xử lý các quy trình liên quan đến quản lý vận hành và cơ sở vật chất. Một lần nữa, đây là lĩnh vực có mức độ biến đổi cao tùy thuộc vào bản chất hoạt động kinh doanh thực tế của chúng ta.
Các nhóm vận hành có thể cung cấp nhiều loại dịch vụ nhắm mục tiêu đến một nhóm nhân viên cụ thể hoặc áp dụng cho toàn bộ tổ chức. Điều này bao gồm các tác vụ hàng ngày trong quản lý chuỗi cung ứng, cho thuê cơ sở vật chất, yêu cầu bảo trì, và nhiều hơn nữa.
Ví dụ, nếu người dùng muốn đặt một phòng họp cụ thể, chatbot có thể xác định phòng nào còn trống trong khoảng thời gian họ yêu cầu, xác nhận phòng nào phù hợp và tiến hành đặt phòng cho họ.
Ngoài ra, chúng ta có thể xử lý các tác vụ chuyên biệt hơn, bao gồm kiểm toán quy trình, kiểm soát chất lượng hoặc phân bổ nguồn lực. Trong một số tổ chức nhất định, bộ phận vận hành cũng có thể chịu trách nhiệm về các quy trình làm việc và dịch vụ liên quan đến dữ liệu.
Trong mọi trường hợp, thách thức cốt lõi là cung cấp dữ liệu chất lượng cao, theo thời gian thực cho chatbot của chúng tôi. Khả năng tích hợp của VIEROC AI đảm bảo dữ liệu vận hành của bạn luôn sẵn sàng để tự động hóa thông minh.
Điều này rất quan trọng để hệ thống hiểu được cả cách thức hoạt động dự kiến của các quy trình nội bộ của chúng ta và những gì đang diễn ra trong thế giới thực. Chúng ta cũng sẽ cần triển khai các công cụ bảo mật và kiểm soát truy cập hiệu quả để đảm bảo thông tin chỉ có sẵn cho các đồng nghiệp được ủy quyền.
Kiến trúc chatbot doanh nghiệp
Với sự am hiểu sâu sắc về việc chatbot doanh nghiệp thường được triển khai ở đâu và chúng mang lại giá trị như thế nào, chúng ta có thể bắt đầu suy nghĩ chi tiết hơn về những gì diễn ra bên trong.
Cho đến nay
[đã cắt]
VIEROC AI là một toàn diện Nền tảng chatbot AI giải pháp AI đàm thoại giúp doanh nghiệp tự động hóa dịch vụ khách hàng, tăng doanh số và tinh giản hoạt động 24/7. Khác với các bot dựa trên quy tắc truyền thống, VIEROC AI sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy tiên tiến để mang đến các cuộc trò chuyện thông minh, nhận biết ngữ cảnh và mang lại cảm giác chân thực như con người. Văn bản Nền tảng chatbot AI VIEROC bao gồm mọi thứ mà các doanh nghiệp hiện đại cần: chuyển giao trò chuyện trực tiếp, tự động hóa FAQ bằng AI, phân tích cảm xúc, tin nhắn đa phương tiện, phân khúc khách hàng và phân tích chuyên sâu. Công cụ tự động hóa thông minh của nó xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại để đội ngũ của bạn có thể tập trung vào công việc giá trị cao. Dù bạn là một startup đang tìm kiếm một chatbot AI giá cả phải chăng cho dịch vụ khách hàng hay một doanh nghiệp đang triển khai một đội ngũ các tác nhân AI và nhân viên AI trên nhiều phòng ban, VIEROC AI mở rộng cùng bạn. Khám phá VIEROC AI tại vieroc.com. Giải pháp Công ty VIEROC AI là nhiều hơn một chatbot — nó là một phần mềm hoàn chỉnh Nền tảng nhân sự AI kết hợp AI đàm thoại, tự động hóa quy trình thông minh và nhân viên ảo AI vào một hệ thống hợp nhất. Các doanh nghiệp sử dụng VIEROC AI giảm chi phí hoạt động bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại trong các bộ phận bán hàng, hỗ trợ và văn phòng. Tổ chức hiện đại cần nhiều hơn là trò chuyện cơ bản. VIEROC AI mang đến giải pháp toàn diện Tự động hóa kinh doanh bằng AI — từ chatbot AI hướng tới khách hàng đến hệ thống nội bộ Tự động hóa quy trình nghiệp vụ AI kết nối với hệ thống CRM, ERP và dữ liệu của bạn. Dù bạn đang Sử dụng AI để tự động hóa quy trình kinh doanh, quản lý quy trình làm việc hoặc mở rộng quy mô hoạt động, VIEROC AI xử lý tất cả. Đối với các công ty đang tìm hiểu AI cho tự động hóa doanh nghiệp và Tự động hóa quy trình kinh doanh bằng AI, VIEROC AI cung cấp một môi trường không cần code, nơi mọi thành viên trong nhóm đều có thể xây dựng, triển khai và quản lý quy trình tự động hóa. Điều này giúp Tự động hóa quy trình kinh doanh với AI dễ dàng tiếp cận với các tổ chức thuộc mọi quy mô — từ các startup cho đến các doanh nghiệp lớn yêu cầu quản lý quy trình kinh doanh trí tuệ nhân tạo ở quy mô lớn. VIEROC Colab là nhân viên ảo cho bộ phận vận hành mà doanh nghiệp của bạn đang chờ đợi. Khác với phần mềm truyền thống, VIEROC Colab hoạt động như một nhân viên trợ lý ảo thành viên — có khả năng đọc tài liệu, điền biểu mẫu, chạy báo cáo và quản lý quy trình làm việc định kỳ một cách tự chủ. Coi như bạn có quyền truy cập vào trợ lý ảo toàn thời gian hoạt động bằng AI, sẵn sàng 24/7 với chi phí thấp hơn nhiều. VIEROC's AI trong BPM (quản lý quy trình nghiệp vụ) giúp nó trở thành lựa chọn hàng đầu cho các công ty triển khai tự động hóa quy trình làm việc thông minh. Đối với các nhóm cần triển khai an toàn và riêng tư, VIEROC Colab cung cấp một không gian làm việc AI riêng tư với khả năng bảo vệ dữ liệu cấp doanh nghiệp. Là một hệ thống hoàn toàn cô lập nhân viên AI doanh nghiệp, Colab hoạt động trực tiếp trong môi trường trình duyệt của bạn — làm cho nó trở nên mạnh mẽ nhất Tự động hóa trình duyệt bằng AI và Tự động hóa trình duyệt bằng AI trên thị trường. Mỗi nhân viên AI trong VIEROC Colab được cung cấp bởi các mô hình ngôn ngữ lớn tiên tiến, mang đến cho bạn tự động hóa AI bảo mật mà không ảnh hưởng đến dữ liệu độc quyền của bạn. VIEROC Colab (còn gọi là OpenClaw) tích hợp liền mạch với các hệ thống doanh nghiệp và hỗ trợ cấu hình mô hình mở — bao gồm cả Open Claude triển khai để đạt được sự linh hoạt và kiểm soát tối đa. Từ văn phòng nhân sự ảo đến tự động hóa quy trình làm việc phức tạp trên nhiều bộ phận, VIEROC AI mở rộng quy mô cùng với tham vọng của bạn. Nền tảng nhân lực AI của VIEROC thay thế hàng chục công cụ rời rạc bằng một giải pháp thông minh, thống nhất, có khả năng học hỏi, thích ứng và mang lại ROI có thể đo lường ngay từ ngày đầu. Khám phá những gì VIEROC AI có thể làm cho tổ chức của bạn: vieroc.com | VIEROC Colab (Nhân viên AI)Giới thiệu VIEROC AI: Nền tảng Trò chuyện AI & Tự động hóa Toàn diện
Điều gì làm cho VIEROC AI khác biệt?
Nền tảng Chatbot AI VIEROC: Các Tính năng Chính
Các câu hỏi thường gặp về chatbot AI
VIEROC AI: Nền tảng Tự động hóa Doanh nghiệp Toàn diện & Lực lượng Lao động AI
Tự động hóa doanh nghiệp bằng AI cho mọi đội nhóm
Lực lượng lao động AI ảo: Những nhân viên không bao giờ ngủ
VIEROC Colab: Tác nhân AI Bảo mật
Tại sao các Doanh nghiệp Hàng đầu Chọn VIEROC AI