Chatbot đã nhanh chóng chiếm được ưu thế nhờ hiệu quả về chi phí, khả năng sẵn sàng liên tục và khả năng mở rộng, làm thay đổi căn bản tương tác khách hàng và động lực làm việc trên toàn cầu.
Thị trường chatbot đang trên đà tăng trưởng ấn tượng, với các dự báo cho thấy thị trường sẽ đạt những con số đáng kể vào cuối thập kỷ này. Sự tăng trưởng này phản ánh cam kết ngày càng tăng của các tổ chức đối với các giải pháp được hỗ trợ bởi AI và sự đánh giá ngày càng cao của người tiêu dùng về những lợi ích của chúng.
Nếu bạn đang tìm kiếm một cái nhìn tổng quan ngắn gọn về bối cảnh chatbot hiện tại, bạn đã đến đúng nơi. Dưới đây là tập hợp các số liệu thống kê chatbot quan trọng nêu bật tầm quan trọng của chúng.
Mức độ Sử dụng và Chấp nhận Chatbot
- 81% người tiêu dùng đã sử dụng chatbot hỗ trợ khách hàng trong vòng 30 ngày qua.
- 65% người tiêu dùng tương tác với chatbot hỗ trợ khách hàng ít nhất hàng tháng.
- Nhân khẩu học độ tuổi từ 26 đến 45, đại diện cho lực lượng lao động cốt lõi, chiếm phần lớn mức sử dụng chatbot với 64%.
- 16% người tiêu dùng đã tương tác với chatbot trong 48 giờ qua và 34% trong tuần trước.
- Một con số đáng kể là 66% người dùng AI tạo sinh tương tác với công nghệ này ít nhất hàng tuần, trong đó nhiều người tích hợp nó vào thói quen hàng ngày của họ.
- 70% thế hệ Millennials và 67% thế hệ Gen Z báo cáo trải nghiệm chatbot của họ là xuất sắc, rất tốt hoặc tốt.
Người tiêu dùng Muốn Gì Từ Chatbot
- Việc chuyển đổi liền mạch sang nhân viên hỗ trợ là một tính năng quan trọng đối với 98% người tiêu dùng, xếp hạng đây là khả năng quan trọng nhất của chatbot.
- 90% người tiêu dùng ưu tiên thông báo ngay lập tức khi tương tác với bot.
- Thông tin chính xác là tối quan trọng đối với 67% người tiêu dùng, vượt xa các phản hồi nhanh chóng với một biên độ đáng kể.
- 71% người tiêu dùng nhận thấy chất lượng chatbot đã được cải thiện trong vòng một đến hai năm qua.
- 65% người tiêu dùng tin rằng chatbot đã trở nên đáng tin cậy và chính xác hơn trong việc cung cấp giải pháp.
- Khả năng ngắt lời phản hồi của chatbot được 64% người tiêu dùng coi trọng.
- Bộ nhớ chatbot, đề cập đến khả năng ghi nhớ các tương tác trước đây, được 64% người tiêu dùng coi là rất quan trọng (7 hoặc cao hơn trên thang điểm 10).
- 63% người tiêu dùng cảm thấy rằng chatbot đã cải thiện khả năng hiểu ngữ cảnh rộng hơn của họ.
- Mặc dù chỉ có 8% người tiêu dùng mong đợi phản hồi từ chatbot dưới 3 giây, nhưng có tới 56% sẵn sàng chờ đợi hơn 10 giây để nhận được câu trả lời chính xác.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng được 49% người tiêu dùng coi là rất quan trọng hoặc cực kỳ quan trọng khi lựa chọn một thương hiệu hoặc nhà cung cấp dịch vụ.
Ngày nay, các doanh nghiệp liên tục tìm kiếm những cách thức để nâng cao sự tương tác với khách hàng và hiệu quả hoạt động. VIEROC AI cung cấp một nền tảng tinh vi được thiết kế để đạt được chính xác điều đó. Các chatbot AI thông minh của chúng tôi được xây dựng để tự động hóa dịch vụ khách hàng, thúc đẩy các tương tác sâu sắc hơn và nâng cao trải nghiệm người dùng tổng thể, đảm bảo thương hiệu của bạn luôn kết nối và phản hồi suốt ngày đêm.
Các Yếu Tố Kích Hoạt Chuyển Tiếp và Khả năng Chịu Lỗi
- 78% người tiêu dùng chọn chuyển tiếp sang nhân viên hỗ trợ sau khi được yêu cầu lặp lại thông tin một đến hai lần.
- Chỉ cần một đến hai lỗi nhỏ của chatbot khiến 72% người tiêu dùng chuyển tiếp sang nhân viên hỗ trợ.
- 77% người tiêu dùng chuyển tiếp sau khi nhận được một đến hai phản hồi dạng 'Tôi không chắc' từ chatbot.
- Lỗi hiểu là nguyên nhân chính dẫn đến 62% trường hợp chuyển tiếp chatbot sang nhân viên hỗ trợ, xảy ra thường xuyên gấp ba lần so với các vấn đề về hiệu suất.
- Người tiêu dùng xác định lỗi hiểu là vấn đề khó chịu nhất của chatbot (35%), tiếp theo là không thể chuyển tiếp (22%) và sự không chắc chắn của chatbot (22%). Thời gian phản hồi chậm xếp cuối cùng, chỉ với 4%.
- 11% người tiêu dùng không có khả năng chấp nhận phản hồi sai của chatbot.
- Chỉ 5% người tiêu dùng liên tục yêu cầu nói chuyện với con người ngay lập tức.
Hỗ trợ AI so với Hỗ trợ Con người: Khi nào Mỗi Loại Được Ưu Tiên
- Đối với các khiếu nại, 83% người tiêu dùng thích liên hệ với con người trước. Tuy nhiên, đối với các yêu cầu chung (80%), đơn hàng và vận chuyển (71%) và hướng dẫn sử dụng (62%), họ ưu tiên AI trước.
- Các chuyên gia dịch vụ đồng ý rằng các trường hợp phức tạp được giải quyết tốt nhất thông qua nỗ lực hợp tác giữa con người và AI (82%).
- 75% người tiêu dùng coi khả năng chuyển sang nhân viên hỗ trợ là rất quan trọng, không chỉ là quan trọng.
- Những người ưa thích chatbot hơn đại diện con người thường làm như vậy vì phản hồi nhanh (78%) và khả năng xử lý các truy vấn đơn giản (69%).
- Ưu tiên liên hệ ban đầu cho thấy 45% người tiêu dùng ưu tiên hỗ trợ dựa trên con người, trong khi 38% chọn tự phục vụ bằng AI và 17% ưu tiên tự phục vụ không phải AI.
- Ưu tiên cho việc hủy bỏ (51% con người / 46% AI), trợ giúp kỹ thuật (49% / 49%) và các vấn đề về tài khoản (48% / 50%) bị chia rẽ, với rủi ro nhận thức ảnh hưởng đến lựa chọn.
VIEROC AI được thiết kế để tích hợp liền mạch vào quy trình làm việc hiện có của doanh nghiệp bạn. Với sự hỗ trợ cho nhiều kênh như trang web, Zalo và Facebook Messenger, cùng với việc hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, nền tảng của chúng tôi đảm bảo rằng tương tác khách hàng của bạn nhất quán và hiệu quả, bất kể điểm chạm nào. Khả năng thích ứng này rất quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô chiến lược tương tác khách hàng của họ một cách hiệu quả.
Tăng trưởng và Xu hướng Thị trường Chatbot
- Thị trường trí tuệ nhân tạo được dự báo sẽ mở rộng đáng kể, dự kiến đạt 1,3 nghìn tỷ USD vào năm 2030, tăng từ ước tính doanh thu 214 tỷ USD vào năm 2024.
- Đến năm 2029, dự kiến 80% các truy vấn chung của khách hàng sẽ được giải quyết bởi AI tác nhân mà không cần sự can thiệp của con người.
- 88% các tổ chức hiện đang sử dụng AI thường xuyên trong ít nhất một chức năng kinh doanh, tăng đáng kể so với 78% một năm trước đó.
- 72% doanh nghiệp đã áp dụng AI cho ít nhất một chức năng, với một nửa sử dụng AI cho hai chức năng kinh doanh trở lên.
- Trong số các tổ chức dịch vụ, 69% sử dụng ít nhất một hình thức AI, bao gồm 53% sử dụng AI tạo sinh, 44% sử dụng AI dự đoán và 39% sử dụng AI tác nhân.
- 62% tổ chức đang tích cực thử nghiệm với các tác nhân AI.
- AI được dự báo sẽ có tốc độ tăng trưởng hàng năm là 36,6% trong khoảng thời gian từ 2023 đến 2030.
- Đến năm 2027, dự kiến 25% công ty sẽ coi chatbot là công cụ dịch vụ khách hàng chính của họ.
- 23% tổ chức đã triển khai hệ thống AI tác nhân trong doanh nghiệp của họ.
- Đến năm 2027, dự kiến 40% các giải pháp AI tạo sinh sẽ là đa phương thức, bao gồm văn bản, hình ảnh, âm thanh và video.
Chatbot trong Marketing và Bán lẻ
- 93% chuyên gia marketing báo cáo rằng cá nhân hóa giúp tăng cường tạo khách hàng tiềm năng và chuyển đổi mua hàng.
- Các trợ lý AI tạo sinh và công cụ trò chuyện đã nổi lên như một điểm chạm có ảnh hưởng lớn đối với người tiêu dùng trong hành trình mua hàng của họ, đặc biệt đối với người dùng GenAI hàng ngày.
- Hơn 60% người tiêu dùng bày tỏ sự tin tưởng cao vào kết quả AI tạo sinh khi đưa ra quyết định mua hàng.
- 60% chuyên gia marketing nhấn mạnh sự cần thiết của trải nghiệm mua sắm liền mạch, được hỗ trợ bởi các công cụ như chatbot, để chuyển đổi những khách truy cập có ý định cao đến từ tìm kiếm AI.
- 58% chuyên gia marketing quan sát thấy lưu lượng truy cập được giới thiệu từ AI thể hiện ý định cao hơn đáng kể so với tìm kiếm truyền thống.
- Hơn 50% người mua sắm tại Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, Canada và Úc sử dụng các công cụ AI tạo sinh cho các tác vụ mua sắm ít nhất một lần mỗi tháng.
- 48% người tiêu dùng hào hứng về tiềm năng của các công cụ AI tạo sinh để cải thiện trải nghiệm mua sắm của họ.
- Các chatbot AI được dự đoán sẽ là lĩnh vực chính để các công ty tăng cường đầu tư vào năm 2026, xếp hạng đầu tiên trong các khoản đầu tư kênh được lên kế hoạch.
- Việc sử dụng AI tạo sinh liên quan đến mua sắm đã tăng 35% từ tháng 2 năm 2025 đến tháng 11 năm 2025.
- 24% người tiêu dùng có xu hướng mua hàng nhiều hơn sau khi nhận được mã giảm giá từ chatbot và 21% sau khi nhận được miễn phí vận chuyển, cho thấy tác động của các ưu đãi tài chính.
- 16% người tiêu dùng có khả năng mua hàng cao hơn sau khi nhận được câu trả lời rõ ràng về sản phẩm từ chatbot và 8% sau khi nhận được các đề xuất cá nhân hóa.
- Các ứng dụng liên quan đến mua sắm, như nghiên cứu và đề xuất thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ, đã trở thành trường hợp sử dụng phổ biến thứ ba cho AI tạo sinh.
Chatbot trong Hỗ trợ Khách hàng
- 91% lãnh đạo dịch vụ khách hàng đang chịu áp lực từ ban quản lý điều hành để triển khai AI vào năm 2026.
- 86% tổ chức đã triển khai AI tạo sinh, khởi xướng các chương trình thử nghiệm hoặc bắt đầu khám phá tiềm năng của nó trong các chức năng dịch vụ khách hàng của họ.
- 84% lãnh đạo dịch vụ khách hàng dự định trang bị cho đội ngũ của mình các kỹ năng mới và điều chỉnh hồ sơ tuyển dụng để hỗ trợ tích hợp AI.
- 82% tổ chức có kế hoạch tích hợp các tác nhân AI vào hoạt động dịch vụ khách hàng của họ trong vòng một đến ba năm tới.
- 80% tổ chức dự kiến sẽ chuyển đổi ít nhất một số tác nhân sang các vai trò mới, do tự động hóa các nhiệm vụ thông thường dự kiến.
- Năm 2025, 30% các trường hợp dịch vụ đã được AI giải quyết, con số này dự kiến sẽ đạt 50% vào năm 2027.
- Các tổ chức dự báo mức tăng trung bình 14% về điểm CSAT của họ nhờ việc sử dụng AI tạo sinh.
- Các tác nhân dịch vụ khách hàng báo cáo mức độ hài lòng công việc tổng thể là 16%, trái ngược với 68% đối với các nhà quản lý và giám sát.
Các lãnh đạo dịch vụ tận dụng AI báo cáo những lợi ích đáng kể:
- 90% cho biết AI nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.
- 90% cho biết AI cho phép đưa ra quyết định nhanh chóng và sáng suốt hơn.
- 88% nhận thấy AI cung cấp các đề xuất chủ động có giá trị.
- 86% báo cáo AI cung cấp những hiểu biết sâu sắc giúp tối ưu hóa quy trình phân bổ nhân sự và chuyển cấp.
Các hoạt động và lãnh đạo dịch vụ sử dụng các tác nhân AI dự đoán những cải tiến sau:
- Giảm 20% chi phí dịch vụ.
- Giảm 20% thời gian giải quyết trường hợp.
- Giảm 20% thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Tăng 20% sự hài lòng của khách hàng.
- Tăng 18% tỷ lệ chuyển hướng trường hợp.
- Tăng 15% doanh thu bán thêm.
Chatbot trong Tài chính
- 78% người trả lời khảo sát ưa thích chatbot hơn đại diện con người chủ yếu là do phản hồi nhanh chóng và 69% do khả năng xử lý các truy vấn đơn giản.
- Tuy nhiên, 74% khách hàng ngân hàng vẫn ưu tiên các tác nhân con người hơn chatbot cho các tương tác thông thường.
- 60% chatbot ngân hàng chủ yếu được sử dụng cho hỗ trợ kỹ thuật và 53% cho các truy vấn liên quan đến tài khoản hiện có.
- 37% khách hàng ngân hàng chưa bao giờ tương tác với chatbot trên trang web hoặc ứng dụng di động của ngân hàng họ.
- Chỉ 27% người tiêu dùng bày tỏ sự tin tưởng vào AI để được tư vấn tài chính.
Khi được hỏi về những cải tiến mong muốn của chatbot, khách hàng ngân hàng đề xuất:
- 57% mong muốn tăng cường độ chính xác.
- 49% mong muốn cá nhân hóa tốt hơn.
- 46% nhấn mạnh sự cần thiết của các biện pháp bảo mật và riêng tư mạnh mẽ hơn.
Sở thích Kênh Chatbot
- 39% người tiêu dùng ưu tiên chatbot trên website hơn tất cả các kênh hỗ trợ khác, với mạng xã hội (11%) và WhatsApp (4%) vẫn ít phổ biến hơn ở Bắc Mỹ.
- Các kết hợp kênh hàng đầu bao gồm chỉ chatbot trên website (39%), chatbot trên website kết hợp với hỗ trợ thoại/điện thoại (10%) và chatbot trên website cùng với SMS (9%).
- 56% người tiêu dùng ngần ngại sử dụng đầu vào giọng nói với chatbot, trong khi gõ vẫn là phương thức tương tác ưa thích.
- 13% người tiêu dùng ưa thích hỗ trợ thoại hoặc điện thoại được tích hợp với các tính năng chatbot, và thêm 13% ưa thích hỗ trợ qua SMS hoặc tin nhắn văn bản.
- Trong khoảng một đến hai năm qua, hỗ trợ điện thoại đã giảm nhẹ từ 63% xuống 60%, và email từ 52% xuống 49%, trong khi việc sử dụng chatbot/live chat đã tăng từ 32% lên 40%.
Khả năng AI đàm thoại
- 89% chuyên gia dịch vụ khẳng định rằng AI đàm thoại giúp tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề tự phục vụ.
- Một con số đáng kể 89% thông tin ngữ cảnh được lưu giữ khi khách hàng chuyển từ AI giọng nói sang đại diện con người.
- 88% chuyên gia báo cáo rằng AI đàm thoại giúp đẩy nhanh thời gian giải quyết.
- 85% chuyên gia chỉ ra rằng AI đàm thoại góp phần giảm chi phí.
- 85% khách hàng chuyển đổi từ AI giọng nói sang đại diện con người được khách hàng cảm nhận là liền mạch.
- Các chuyên gia dịch vụ đánh giá AI là xuất sắc hoặc tốt trong việc duy trì giọng điệu thương hiệu nhất quán (40% xuất sắc, 44% tốt).
Các tổ chức dịch vụ đang sử dụng các chế độ AI đàm thoại sau:
- AI văn bản: 60% hiện đang sử dụng.
- AI hình ảnh: 53% hiện đang sử dụng.
- AI giọng nói: 53% hiện đang sử dụng.
- AI video: 45% hiện đang sử dụng.
- AI đa phương thức: 40% hiện đang sử dụng.
Sở thích Thiết kế và Trải nghiệm Người dùng Chatbot
- 45% người tiêu dùng có nhiều khả năng tương tác với chatbot hấp dẫn về mặt hình ảnh, mặc dù 51% báo cáo rằng sức hấp dẫn hình ảnh không ảnh hưởng đến sự tin tưởng của họ.
- 48% người trả lời tin rằng sức hấp dẫn hình ảnh làm tăng sự tin tưởng; tuy nhiên, thiết kế chủ yếu thúc đẩy sự tương tác ban đầu hơn là nuôi dưỡng sự tin tưởng lâu dài.
- 48% người tiêu dùng không quan tâm liệu chatbot có sử dụng biểu tượng cảm xúc hay không, trong khi 38% thực sự không thích chúng, cho thấy một cách tiếp cận thận trọng và sử dụng tối thiểu trong môi trường chuyên nghiệp là điều nên làm.
- Chỉ 15% người tiêu dùng đánh giá cao khi chatbot sử dụng biểu tượng cảm xúc.
Việc tích hợp AI tiên tiến như VIEROC AI không nhất thiết phải là một nhiệm vụ phức tạp. Nền tảng của chúng tôi được thiết kế để triển khai dễ dàng, không yêu cầu kỹ năng lập trình chuyên biệt. Trọng tâm vào tính thân thiện với người dùng này đảm bảo rằng các doanh nghiệp ở mọi quy mô có thể nhanh chóng triển khai và hưởng lợi từ AI đàm thoại thông minh, thu hẹp khoảng cách giữa công nghệ tiên tiến và ứng dụng thực tế.
Triển khai và Tích hợp AI
- 79% giám đốc điều hành xác định hệ thống CNTT lỗi thời là trở ngại lớn trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng.
- 51% lãnh đạo dịch vụ báo cáo rằng các mối lo ngại về bảo mật đã làm chậm trễ hoặc hạn chế các sáng kiến AI của họ.
- Chỉ 49% tổ chức cảm thấy chuẩn bị đầy đủ để cung cấp dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI.
- 44% lãnh đạo dịch vụ sử dụng AI cho biết các "silos" công nghệ là yếu tố làm chậm trễ hoặc hạn chế các sáng kiến AI của họ.
- 39% người được hỏi cho rằng AI có ảnh hưởng đến EBIT ở một mức độ nào đó, với đa số cho biết dưới 5% EBIT của tổ chức họ là do việc sử dụng AI.
- Khoảng một phần ba các tổ chức đã bắt đầu mở rộng quy mô các chương trình AI của họ trên toàn doanh nghiệp.
- Các tổ chức tích hợp dữ liệu kênh dịch vụ vào một nền tảng duy nhất, thống nhất có khả năng được đánh giá là triển khai AI thành công cao gấp 1,4 lần so với các tổ chức có hệ thống bị phân mảnh.
- 28% lãnh đạo dịch vụ nhận thấy việc triển khai AI dễ dàng hơn dự kiến, 62% cho rằng nó đáp ứng mong đợi và chỉ 10% gặp nhiều khó khăn hơn dự kiến.
Tác động của AI Dịch vụ Khách hàng đối với Lực lượng Lao động
- 87% đại diện tại các tổ chức đã áp dụng AI cảm thấy tích cực về triển vọng thăng tiến nghề nghiệp của họ, so với 56% tại các tổ chức không có AI.
- 83% đại diện dịch vụ tại các tổ chức sử dụng AI tin rằng họ có cơ hội nghề nghiệp tốt hơn.
- 82% đại diện dịch vụ khách hàng tin rằng AI tạo sinh sẽ nâng cao vai trò của họ bằng cách cho phép các tương tác khách hàng có tác động lớn hơn.
- 82% đại diện dịch vụ báo cáo phát triển các kỹ năng mới thông qua công việc của họ với AI.
- 81% đại diện dịch vụ nhận thấy AI làm tăng năng suất của họ.
- 80% đại diện dịch vụ cho biết AI làm giảm bớt căng thẳng trong công việc của họ.
- 77% cá nhân bày tỏ lo ngại rằng AI có thể dẫn đến mất việc làm trong tương lai gần.